Sempre più spesso, quando si richede assistenza su un sito web o in app, ci si ritrova davanti ad un chat bot, senza neanche rendersene conto. Si tratta di complicati software automatici in grado di rispondere in maniera completa alle richieste dell’utente utilizzando una semplice chat. Non solo in modo rapido, le risposte verranno fornite anche in maniera esaustiva senza che venga richiesto alcun supporto umano, siano esse richieste semplici o complicate. Lo scopo di questa nuova tecnologia è anche piuttosto semplice: fornire un mezzo di supporto automatizzato capace di offrire all’utente tutte le informazioni di cui necessita, da quelle più semplici a quelle più avanzate, senza intoppi. L’azienda non dovrà occuparsi di alcun aspetto, essendo sicura di fornire la migliore assistenza in qualsiasi momento, anche nei giorni in cui l’azienda rimane chiusa oppure durante la notte. Anche il pubblico sembra rispondere bene al servizio, ormai considerato essenziale per mettere a disposizione il miglior supporto possibile e battere i competitor.
La tecnologia dietro i Chatbot
Il successo di questa particolare nuova tecnologia è dipendente da come il software automatico viene impostato. Solitamente si utilizza l’intelligenza artificiale, ed in particolare il machine learning, per far in modo che in maniera automatica il sistema sia in grado di fornire risposte esaustive e coerenti con la richiesta del cliente. Anche il tono utilizzato è un aspetto fondamentale da valutare, il linguaggio con cui comunica con il cliente sarà la chiave per aumentare la reputazione generale del sito e generare nuove vendite in futuro. Se da una parte i Chatbot permettono di far risparmiare tempo e di potersi concentrare su attività più importanti, queste tecnologie innovative hanno un costo di realizzazione piuttosto elevato. Proprio per questo sono nate alternative meno costose che sfruttano stavolta le parole chiave, individuandole nel messaggio dell’utente e fornendo risposte programmate disponibili all’interno del database.
Vantaggi nell’utilizzo di un Chatbot
Riprendendo il discorso del paragrafo precedente possiamo affermare che in linea di massima i chatbot vengono utilizzati principalmente in due diverse soluzioni:
- per fornire informazioni utili e ripetitive, come ad esempio orari di apertura, indirizzo o altri servizi;
- per fornire consigli su offerte e promozioni o suggerire prodotti interessanti per il cliente in base alla sua cronologia di navigazione.
Partendo da ciò e analizzando le caratteristiche dei chatbot, è facile capire quali sono i vantaggi che tale sistema può apportare all’azienda, sia esso utilizzato sul proprio sito web o su un canale social di comunicazione:
- migliorare l’assistenza clienti, potendo contare 24 ore su 24 su un alleato capace di rispondere esaustivamente alle richieste del pubblico;
- alleggerire il lavoro dell’operatore o dello staff incaricato alle relazioni con il pubblico rispondendo a domande banali e ripetive, così da liberare il tempo al resto degli addetti che possono occuparsi di altre attività o problemi più complicati;
- memorizzare dati e preferenze degli utenti su cui basare le future strategie di marketing e fornire un supporto che sia sempre più completo.